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班組建設年終總結報告
來(lái)源/作者:網(wǎng)絡(luò )|新益為編輯 發(fā)布時(shí)間:2019-12-17 瀏覽次數:

    新益為精益生產(chǎn)培訓公司概述:臨近年末,公司開(kāi)始著(zhù)手進(jìn)行年終匯報。班組作為企業(yè)管理的最小單元,多數成果、指標都由班組產(chǎn)生,所以班組建設的總結報告是年終總結報告的重要內容之一。下面我們一起來(lái)看看某機場(chǎng)企業(yè)的班組建設報告。

     

    班組建設報告

     

    班組建設報告

     

    2019年1月8日,“xx”班組在科室領(lǐng)導的關(guān)懷下,在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來(lái),在信息管理部的正確領(lǐng)導下,本著(zhù)”服務(wù)顧客、完善自我、回饋社會(huì )”的企業(yè)宗旨,圓滿(mǎn)的完成了各項工作任務(wù),取得了必須的成績(jì)?,F將“xx”班組2019年的工作狀況匯報如下。

     

    一、2019年工作回顧

     

    2019年1月起,截至到10月底,數據顯示:“xx”班組的實(shí)際接通數為xx個(gè),人工接通率為x%,全年旅客滿(mǎn)意率為x%。自8月20日截止至10月底,“xx”班組累計營(yíng)銷(xiāo)機票為:x張,累計成單數為:x單。

     

    在全年QC服務(wù)質(zhì)量課題研究中,“xx”班組《提升xx熱線(xiàn)滿(mǎn)意率》Q(chēng)C課題喜獲2019年xx機場(chǎng)集團——”xx機場(chǎng)QC成果匯報會(huì )”二等獎。

     

    1、安全與生產(chǎn)相結合,強化安全管理

     

    自成立以來(lái),“xx”班組堅持以“安全第一、預防為主、綜臺治理”的安全理念,將安全工作開(kāi)展到日常生活與工作中,全力抓好安全管理,為呼叫中心的發(fā)展和建設創(chuàng )造了良好的安全環(huán)境。

     

    (1)落實(shí)職責,確保安全運行

     

    2019年年初,客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全職責書(shū),每位成員熟知各項安全質(zhì)量指標以及各項保障措施,為確保各項措施的落實(shí),班組會(huì )定期進(jìn)行內部抽查。全年系統不正常狀況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質(zhì)量指標均控制在績(jì)效目標控制范圍內。

     

    (2)強化閉環(huán)管理,提升風(fēng)險管控潛力

     

    進(jìn)一步推進(jìn)風(fēng)險管理,針對每一項風(fēng)險都要做到閉環(huán),“xx”班組結合生產(chǎn)實(shí)際,將安全意識深入到日常工作中,全年總共辨識危險源多達11條,透過(guò)對危險源全面系統的風(fēng)險分析和評估,實(shí)施降低風(fēng)險的措施,目前所有風(fēng)險均已閉環(huán)。同時(shí),“xx”班組用心發(fā)動(dòng)班組成員采用頭腦風(fēng)暴,全年共提出48條合理化推薦。

     

    (3)開(kāi)展應急演練,提升應急處置潛力

     

    班組成員用心協(xié)助科室制定應急演練方案,不斷完善工作流程及應急流程,尤其是在《航空涉恐電話(huà)處置預案》上出謀劃策,具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“xx”班組對成員的一貫要求,其中班組成員多次協(xié)助科室動(dòng)態(tài)修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務(wù)預案》,用心參加各項應急演練。透過(guò)動(dòng)態(tài)增強員工的應急處置潛力和抗風(fēng)險潛力,全面提高了員工的安全警覺(jué)性,10月31日“xx”班組成員成功處置一齊涉恐威脅航空器安全事件。

     

    (4)以制度建設為抓手,全面提升隊伍素質(zhì)

     

    無(wú)規矩不成方圓。“xx”班組成立以后迅速建立了各項規章制度,先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛生管理制度》以及《班組會(huì )議制度》等規范性文件。

     

    2、提升服務(wù)質(zhì)量,打造卓越服務(wù)窗口

     

    (1)用心推進(jìn)行動(dòng)計劃,完善工作流程

     

    自xx成立以來(lái),“xx”班組在分公司領(lǐng)導的大力培養下、在企業(yè)文化熏陶下,從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有了全新的認識和理解。從接聽(tīng)電話(huà)的隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到此刻的對待每通電話(huà)按照指定的工作流程執行,有了一個(gè)質(zhì)的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的問(wèn)題,班組成員付出了極大的努力。為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平,班組成員用心獻計獻策,按照“接聽(tīng)-總結需求解決需求-結束”的步驟,不斷地完善每一項工作流程。

     

    (2)用心感受旅客,帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)

     

    作為一線(xiàn)客服代表成員,我們每一天的工作資料就是解決旅客問(wèn)題。呼叫中心是公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,我們的服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)。“xx”班組要求每一位成員服務(wù)旅客均要做到用心去聆聽(tīng)。正是有了這熱情的服務(wù),我們多次受到旅客表?yè)P,截止11月19日仍持續零投訴的驕人業(yè)績(jì)。

     

    (3)細化培訓工作,切實(shí)提高成員業(yè)務(wù)水平

     

    “xx”班組在完成科室培訓的前提下,根據自身實(shí)際需求量身定制了溝通常用技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧等培訓,截止到10月31日,人均培訓課時(shí)到達38個(gè)。透過(guò)培訓后我們績(jì)效考核中的業(yè)務(wù)成績(jì)平均分到達98.03分。為了進(jìn)一步提升整體的服務(wù)水平,班組成員集思廣益,開(kāi)展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習”以及“大家來(lái)找茬”等新舉措,自開(kāi)展這四項舉措以來(lái),我們的“互幫互助”共相互聽(tīng)取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點(diǎn)我們透過(guò)晚班會(huì )來(lái)分享。本著(zhù)不拋棄,不放下的理念,班組開(kāi)展了“一對一”的舉措,由輔導專(zhuān)員針對落后的員工制定培訓計劃、錄音分析、數據分析并進(jìn)行一期和二期的專(zhuān)項輔導。在開(kāi)展舉措的同時(shí)我們透過(guò)電話(huà)撥測問(wèn)問(wèn)題的方法再一次對我們的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行鞏固。在質(zhì)檢專(zhuān)員的檢測下,班組的質(zhì)檢低分持續減少,此刻班組質(zhì)檢平均分到達96.26分。

     

    3、推進(jìn)班組建設,打造和諧團隊

     

    “xx”班組充分發(fā)揮班組成員特點(diǎn),根據每位組員的特長(cháng)進(jìn)行職責分工,讓組員深入了解班組建設并共同努力建設我們的班組,讓每位組員都有歸屬感。

     

    (1)分工合作,攜手共進(jìn),共同建設優(yōu)秀班組

     

    “xx”班組在班組建設中,組員分工明確,各展所長(cháng),人盡其能,相互協(xié)作。同時(shí)在人員管理方面,自主創(chuàng )新,制定《小組長(cháng)輪崗制度》,讓每位輪崗小組長(cháng)均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學(xué)習取經(jīng),找出自己班組存在的問(wèn)題和不足并進(jìn)行改善,在部門(mén)“優(yōu)秀班組”評比中進(jìn)步明顯,也取得了優(yōu)異的成績(jì)。

     

    (2)打造團隊氛圍,開(kāi)展班組活動(dòng)

     

    “xx”班組是一支充滿(mǎn)活力的隊伍,在工作之余我們開(kāi)展了多次班組活動(dòng),增加了彼此間的情感。

     

    二、班組建設目前存在的不足

     

    在過(guò)去的10個(gè)月里,“xx”班組在全組成員的共同努力下取得了必須的成績(jì),但還是在很多方面存在不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善。

     

    1)班組的成員雖然都很用心努力,但在超多的工作當中,有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的狀況。

     

    2)在“服務(wù)意識”、“溝通潛力”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓過(guò)少。

     

    3)“xx”班組是一支年輕化的隊伍,雖然有著(zhù)年輕人的干勁,但是缺乏經(jīng)驗和在某些方面會(huì )表現出不成熟。

     

    三、2020年工作計劃

     

    對于2020年的發(fā)展,我們深知我們任重道遠,務(wù)必從意識上樹(shù)立服務(wù)意識,務(wù)必建立有效地服務(wù)規范體系,同時(shí)再進(jìn)一步加強對組員的培訓,總結經(jīng)驗,做好班組建設,爭取獲得“優(yōu)秀班組”的榮營(yíng)。具體計劃如下:

     

    1、夯實(shí)基礎。掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎,我們要做到對于原有的知識信手拈來(lái),對于新的知識能夠及時(shí)掌握,并有鉆研精神。

     

    2、狠抓培訓。透過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓、各類(lèi)考核,進(jìn)一步讓組員提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

     

    3、完善班組管理制度。切實(shí)落實(shí)管理崗位職責制,進(jìn)-步完善科學(xué)有效的激勵機制。

     

    4、更深層次開(kāi)展班組建設工作。及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,在最短的時(shí)間內找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

     

    5、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的大力開(kāi)展。提升組員的營(yíng)銷(xiāo)意識和業(yè)務(wù)潛力,為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,打下扎實(shí)的基礎。

     

    總結不足,肯定付出。對于新一年的工作計劃與工作目標,我們要把學(xué)習、創(chuàng )新、服務(wù)、熱情、合作、發(fā)展的理念貫穿于我們的日常工作中,協(xié)助完成科室年度目標,爭創(chuàng )優(yōu)秀班組,打造團隊競爭力。

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