SOP是作業(yè)人員的工作準則，將作業(yè)人員的工作予說(shuō)明與規范，以達作業(yè)的一致性與標準性。SOP是最基本的也是最重要的職責，一份完整而且最新最標準的SOP不但可以規范生產(chǎn)流程而且影響整個(gè)公司的運作。精益生產(chǎn)咨詢(xún)公司的管理者這樣概括一個(gè)公司："一個(gè)公司有兩本手冊就可以了，一本是紅本子(質(zhì)量手冊)，一本是藍本子(SOP)，"可見(jiàn)SOP的延伸范圍及重要性。

標準作業(yè)

所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě) ，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導和規范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節進(jìn)行量化，用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細化和量化。

用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細化和量化。從對SOP的上述基本界定來(lái)看，SOP具有以下一些內在的特征：

SOP是一種程序。SOP是對一個(gè)過(guò)程的描述，不是一個(gè)結果的描述。同時(shí)，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來(lái)規范的程序。

SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。

SOP是一種標準的作業(yè)程序。所謂標準，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作程序都可以稱(chēng)做SOP，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結出來(lái)的在當前條件下可以實(shí)現的最優(yōu)化的操作程序設計。說(shuō)得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細化，量化和優(yōu)化，細化，量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì )產(chǎn)生歧義。

SOP標準化作業(yè)程序SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系。雖然我們可以單獨地定義每一個(gè)SOP，但真正從企業(yè)管理來(lái)看，SOP不可能只是單個(gè)的，必然是一個(gè)整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個(gè)公司要有兩本書(shū)，一本書(shū)是紅皮書(shū)，是公司的策略，即作戰指導綱領(lǐng)；另一本書(shū)是藍皮書(shū)，即SOP，標準作業(yè)程序，而且這個(gè)標準作業(yè)程序一定是要做到細化和量化。

SOP的由來(lái)

在十八世紀或作坊手工業(yè)時(shí)代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至從頭至尾是一個(gè)人完成的，其人員的培訓是以學(xué)徒形式通過(guò)長(cháng)時(shí)間學(xué)習與實(shí)踐來(lái)實(shí)現的。隨著(zhù)工業(yè)革命的興起，生產(chǎn)規模不斷擴大，產(chǎn)品日益復雜，分工日益明細，品質(zhì)成本急劇增高，各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法，已無(wú)法控制制程品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓已不能適應規?；纳a(chǎn)要求。因此，必須以作業(yè)指導書(shū)形式統一各工序的操作步驟及方法。

SOP的作用

1．將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)﹑經(jīng)驗，記錄在標準文件中，以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失；

2．使操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；

3．根據作業(yè)標準，易于追查不良品產(chǎn)生之原因；

4．樹(shù)立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶(hù)信賴(lài)與滿(mǎn)意。

5．是貫徹ISO精神核心(說(shuō)，寫(xiě)，做一致)之具體體現，實(shí)現生產(chǎn)管理規范化、生產(chǎn)流程條理化、標準化、形象化、簡(jiǎn)單化。

6．是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術(shù)數據。

為什么企業(yè)要做SOP

企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來(lái)看，無(wú)非是為了提高管理運營(yíng)能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

1)為了提高企業(yè)的運行效率

由于企業(yè)的日常工作有兩個(gè)基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會(huì )發(fā)生變動(dòng)，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩定。不同的人，由于不同的成長(cháng)經(jīng)歷、性格、學(xué)識和經(jīng)驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會(huì )有一些差異，比方說(shuō)，我們經(jīng)常會(huì )在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”，他們的經(jīng)理人員和上級也會(huì )對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個(gè)人都會(huì )有不同的理解。而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過(guò)SOP的方式將微笑進(jìn)行量化，比方說(shuō)“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進(jìn)行量化和規范了。

同時(shí)，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過(guò)程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過(guò)每個(gè)SOP對相應工作的效率的提高，企業(yè)通過(guò)整體SOP體系必然會(huì )提高整體的運行效率。

2)為了提高企業(yè)的運行效果

由于SOP是對每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規定來(lái)做事，就不會(huì )出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過(guò)SOP加以檢查發(fā)現問(wèn)題，并加以改進(jìn)。同時(shí)，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關(guān)知識的積累，也無(wú)形中為企業(yè)節約了一些管理投入成本。特別是在當今經(jīng)濟全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟時(shí)代，更是如此。從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果來(lái)看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來(lái)看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進(jìn)行量化，也即細節決定成敗。因此，從這個(gè)意義上來(lái)看，SOP對于提高企業(yè)的運行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。

如何做SOP

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會(huì )有一定的區別。從國瑞公司的實(shí)際情況來(lái)看，我們大體上可以按以下幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：

1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類(lèi)，各相關(guān)職能部門(mén)應首先將相應的主流程圖做出來(lái)，然后根據主流程圖做出相應的子流程圖，并依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應當需要做SOP，哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來(lái)做一個(gè)SOP的，包括每一個(gè)分類(lèi)，都應當考慮清楚，并制定出來(lái)。

2)確定每一個(gè)需要做SOP的工作的執行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點(diǎn)，應先將相應的執行步驟列出來(lái)。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時(shí)間的先后順序來(lái)劃分。如果對執行步驟沒(méi)有把握，要及時(shí)和更專(zhuān)業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。

3)套用公司模板，制定SOP。在這些問(wèn)題都搞清楚的前提下，可以著(zhù)手編寫(xiě)SOP了。按照公司的模板在編寫(xiě)SOP時(shí)，不要改動(dòng)模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進(jìn)行形象化和量化。

4)用心去做，才能把SOP好。由于編寫(xiě)SOP本身是一個(gè)比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺(jué)，但SOP這項工作對于公司來(lái)說(shuō)又非常重要，公司在這方面也準備進(jìn)行必要的投放，特別是從時(shí)間用2到3年的時(shí)間來(lái)保證，因此我們必然用心去做，否則不會(huì )取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說(shuō)，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”。

總之，SOP的實(shí)行，提高了企業(yè)的運行效率和運行效果。細節決定成敗，標準作業(yè)往往通過(guò)某些細節，而使企業(yè)在同等條件的競爭企業(yè)中勝出。因此，企業(yè)很有必要將SOP做好。